Kort antwoord
Jaarlijks onderhoud schuift naar vijftien maanden omdat de volgende beurt vanaf de vorige wordt gerekend en elke beurt een paar weken opschuift. De oplossing: per werkzaamheid en per pand een vaste maand vastleggen, en elke maand nakijken welke beurten in de voorbije maand niet zijn gebeurd.
Radar liet klanten aan het woord die een onderhoudscontract hadden met “jaarlijks onderhoud”, en bij wie de installateur na vijftien of zestien maanden langskwam. De klant had wel elk jaar betaald. Wie in de installatiebranche werkt, herkent het, en weet ook dat het zelden onwil is.
Waarom wordt een jaar vijftien maanden?
De meeste bedrijven plannen de volgende beurt vanaf de vorige. De monteur was er op 12 maart; dus ergens in maart volgend jaar weer. Maar in maart is het druk, dus het wordt april. De beurt daarna wordt vanaf april gerekend, en zo schuift elke beurt een paar weken op. Na drie jaar zit een “jaarlijks” contract op vijftien maanden, zonder dat iemand ooit een beslissing nam om later te komen.
De tweede oorzaak is dat niemand het ziet. Een werkblad met honderdvijftig klanten laat niet zien welke beurt er had moeten zijn en niet was. Een leeg vakje in juli betekent in Excel niets. Pas als de klant belt, of een verzekeraar om het certificaat vraagt, blijkt dat er een jaar overgeslagen is.
Wat kost een gemiste beurt?
Drie dingen. Omzet: een contract van vier beurten per jaar dat er in de praktijk drie levert, is een kwart minder werk dat u wel verkocht heeft. Vertrouwen: de klant die het merkt, vraagt zich af wat hij nog meer betaalt zonder het te krijgen. En het certificaat: een reinigingscertificaat van zestien maanden oud is er bij een brandweercontrole geen.
Hoe voorkomt u het: vaste maanden per werkzaamheid
De oplossing is niet harder plannen maar anders rekenen. Leg per werkzaamheid vast in welke maanden hij valt, en niet hoeveel maanden na de vorige keer. Filters in februari, mei, augustus en november. Kanaalreiniging in juni. Dan kan een beurt wel een week schuiven, maar nooit een maand, want de maand staat vast en een beurt die de maand niet haalt is een gemiste beurt die iemand ziet.
Doe dat per pand. Een klant met drie vestigingen is in de meeste werkbladen één regel, en pand twee en drie zijn de eerste die eruit vallen.
Wat kunt u morgen doen?
- Zet in uw werkblad per klant, per werkzaamheid, per pand één regel, met de maanden als kolommen. Vul in welke maand elke beurt hoort te vallen.
- Kijk elke maandag naar de voorbije maand: welke vakjes hadden gevuld moeten zijn en zijn leeg. Dat zijn uw gemiste beurten; bel die klanten voordat zij u bellen.
- Zet de bonnen voor de komende maand aan het begin van de maand klaar, niet als de monteur toevallig in de buurt is.
Dat is precies wat de jaarplanning in ServCycle doet, elke ochtend, voor alle klanten tegelijk, en met een rood vakje voor wat gemist is. Hoe de jaarplanning werkt →