Kort antwoord
Kies de termijn naar wat er op het spel staat bij de installatie. Noem in het contract reageren, ter plaatse zijn en herstellen apart. En spreek af dat de klok start zodra de klant meldt, niet pas als kantoor de melding verwerkt.
Welke drie termijnen lopen door elkaar?
In het gesprek met de klant heet alles “reactietermijn”. Maar er zitten drie beloften in, en elk vraagt iets anders van uw bedrijf.
- Reactietermijn: hoe snel de klant van u hoort wat er gaat gebeuren. U bevestigt de melding met een plan: wie komt, wanneer, of wat de klant intussen zelf kan doen. Dit kunt u bijna altijd garanderen.
- Aanrijtijd: hoe snel er een monteur bij de klant staat. Dat hangt af van hoeveel monteurs u heeft, uw werkgebied en de afstand.
- Hersteltijd: hoe snel de installatie weer werkt. Dat hangt af van onderdelen die u niet in de bus heeft. Beloof hier dat u uw best doet, geen resultaat. Of beloof een tijdelijke oplossing.
Staat er in een contract alleen “binnen 4 uur”, dan is niet duidelijk welke van de drie u bedoelt. Schrijf ze daarom alle drie uit, elk met een eigen termijn.
4, 8 of 24 uur: wat past waar?
De termijn hangt af van wat er gebeurt als de installatie uitvalt. Met drie klassen houdt u het overzichtelijk, voor uw planning en voor de klant.
- 4 uur, ook buiten kantooruren, als uitval meteen schade of gevaar geeft. Denk aan koeling van voorraad of medicijnen, de koeling van een serverruimte, of een brandmeldinstallatie die niet werkt.
- 8 uur, dus dezelfde werkdag, voor comfortinstallaties in gebouwen waar mensen niet weg kunnen: zorg, onderwijs, horeca, winkels op een warme dag.
- 24 uur of de volgende werkdag voor kantoren, opslag en alles waar een dag zonder vervelend is, maar niet meer dan dat.
Spreek per klasse ook af wat er buiten kantooruren geldt. Telt de termijn alleen tijdens werkuren, of ook ’s avonds en in het weekend? Zet dat in het contract. Biedt u een avond- of weekenddienst aan, zet dan ook het tarief erbij.
Wanneer start de klok?
Op het moment dat de klant meldt. Niet als kantoor de mail leest, en niet als iemand de storing invoert. Zo betekent de afspraak voor u en de klant hetzelfde. Zorg dus dat elke manier van melden het tijdstip vastlegt: telefoon, mail of een formulier. Ziet een monteur zelf een storing, geef die dan ook een meldtijd.
Wat zet u in het contract?
- De drie termijnen hierboven, elk met een eigen tijd.
- Welke uren meetellen: kantooruren, werkdagen of dag en nacht, en het tarief daarbuiten.
- Hoe de klant meldt, en dat de klok start op het moment van die melding.
- Wat telt als reageren: een bevestiging met een plan, geen automatisch antwoord.
- De uitzonderingen: onderdelen met levertijd, geen toegang tot de ruimte, een storing door een ander.
- Hoe u laat zien dat u op tijd was: per kwartaal of per jaar een overzicht van alle storingen met meldtijd en reactie.
Hoe laat u zien dat u op tijd was?
Noteer per storing vier dingen: wanneer de klant meldde, wanneer u reageerde, wie er is geweest en wat er is gedaan. Daaruit ziet u per klant hoe vaak u op tijd was. Dat cijfer helpt in het gesprek over verlenging. De klant ziet zwart op wit wat het contract heeft opgeleverd.
Dat doet de storingenlijst in ServCycle. De klok loopt vanaf de melding, u ziet in kleur hoe elke storing ervoor staat, en per klant ziet u hoe vaak u op tijd was. Reactietermijn op storingen bewaken